Movistar y Claro se mantienen como las empresas con menor desempeño en calidad de atención al cliente. Bitel se mantiene en primer lugar y es el único operador que se acerca al objetivo inicial, seguido de Entel.
Según el ranking de calidad de atención al usuario elaborado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), aplicado al primer semestre del 2022, revela que, pese a mejorar su desempeño con relación al periodo anterior, ninguna empresa operadora alcanzó la meta mínima esperada de 15 puntos.
A través de este ranking, el Osiptel mide el desempeño en la calidad de atención que las principales operadoras en el país. Se considera desde proceso de atención hasta la respuesta, por cualquier canal de consulta, ya sea presencial, telefónico o virtual.
Esta evaluación mide seis dimensiones ponderadas del proceso de atención para la calificación final global por operadora, en una escala de 0 a 20 puntos:
- Accesibilidad (disponibilidad de canales de atención).
- Innovación (adopción de nuevas tecnologías).
- Capacidad de respuesta (rapidez y eficiencia en la atención).
- Empatía (compromiso con los problemas del usuario).
- El cumplimiento con lo prometido (confiabilidad).
- Veracidad (brinda información correcta).
Así, se evidencia que el indicador general de la calidad de atención al usuario a escala nacional se mantiene en crecimiento desde el primer semestre de 2021, al pasar de 10.77 puntos a 11.93 puntos en el primer semestre del 2022.
Ninguna empresa operadora logró superar el nivel de desempeño mínimo esperado de 15 sobre una escala de 20 puntos.
Movistar, por tercer periodo consecutivo, ocupa el último lugar del ranking con un desempeño de 11.04 puntos. En el penúltimo lugar del ranking se encuentra Claro, con un desempeño de 11.89 puntos.
El segundo lugar en la medición de la calidad del servicio al usuario lo ocupa Entel, con una media ponderada de 12.71.
Estas empresas requieren mejorar su capacidad de respuesta al usuario y cumplir con lo prometido, donde obtuvo bajos resultados. También debe mejorar en innovación, empatía y veracidad.
La primera posición del ranking la ocupa Bitel con un desempeño de 14.18. Sin embargo, necesita mejorar en los indicadores de capacidad de respuesta y cumplir sus promesas.
El servicio de atención al cliente de Claro y Movistar registra los peores resultados en calidad en 2022, según ranking de Osiptel.
